Helpdesk I Service Desk

Helpdesk – korzyści

Oszczędność czasu i pieniędzy oraz pewność że ciągłość pracy Twojej firmy nie zostanie zerwana – takie masz profity korzystając z outsourcingu helpdesk

Spis treści

• Helpdesk – korzyści
• W taki sposób pomagamy Ci w helpdesk
• Helpdesk co to jest?
• Helpdesk i Service Desk – czym się różnią
• Helpdesk – zadania
• Helpdesk – cena w 2023
  • Cennik usług helpdesk – ceny na 2023

• nie musisz tworzyć własnego, rozbudowanego i kosztownego działu IT złożonego z pracowników etatowych – zasoby przedsiębiorstwa wykorzystasz do realizacji jego podstawowego celu biznesowego,
• masz gwarancję szybkiego usunięcia problemu – usługi IT świadczymy w oparciu o umowę SLA (Service Level Agreement), która określa m.in. czas reakcji na zgłoszenie oraz gwarantowany termin rozwiązania problemu,
• Twoim zgłoszeniem zajmie się kompetentny konsultant IT, a jeżeli potrzebna będzie wiedza i doświadczenie specjalisty, to przekaże zlecenie do właściwego eksperta na wyższym poziomie wsparcia,
• dostaniesz propozycje rozwiązań, które zapobiegną awariom w środowisku IT w przyszłości,
• masz dostęp do najwyższej klasy inżynierów IT, którzy zajmą się Twoim zleceniem lub/i zaproponują wdrożenie nowej technologii informatycznej, która zwiększy produktywność w firmie (ponownie oszczędność pieniędzy – nie musisz samodzielnie zatrudniać drogich ekspertów),
• zyskasz jeden punkt (Single Point of Contact) do kontaktu we wszystkich sprawach dotyczących Twojej firmy (m.in. zgłoszenie incydentu, monitorowanie postępów w usunięciu problemu, zalecenia, zdalne szkolenie pracowników),
• uzyskasz kompetentną pomoc i rozwiązanie problemu także po godzinach pracy – działamy 24/7,
• masz bieżący wgląd na jakim etapie jest realizacja zgłoszenia – wiesz jakie czynności zostały wykonane i za co płacisz,
• korzystasz z usług na coraz wyższym poziomie – nasi eksperci powiększają swoje kompetencje, aktualizują wiedzę, zbierają dane o środowisku IT Twojej firmy, pracują nad udoskonaleniem procesu współpracy między helpdesk a przedsiębiorstwem,
• masz pewność, że problem zostanie rozwiązany możliwie szybko bez zaburzenia ciągłości pracy w Twojej firmie.

W taki sposób pomagamy Ci w helpdesk

Zapewnij swojej firmie stałe, codzienne wsparcie informatyczne dzięki profesjonalistom z Helpdesk i Service Desk. Konsultanci IT z Helpdesk zarejestrują zgłoszenie (używamy Systemu Rejestracji Zgłoszeń – telefonicznych, e-mail lub przez stronę www) i pomogą w przypadku problemów z oprogramowaniem, komputerem lub innymi urządzeniami IT. Mają gotowe odpowiedzi oraz wypracowane rozwiązania dotyczące typowych zgłoszeń.

1. W helpdesk otrzymasz szybkie wsparcie, które pomoże rozwiązać podstawowe problemy z komputerem/oprogramowaniem.
2. Mamy dla Ciebie gotowe rozwiązania większości problemów występujących w środowisku informatycznym.
3. Uzyskasz pomoc opartą na wiedzy zgromadzonej w pracy z licznymi klientami i wypracowanych sposobach likwidacji awarii i innych incydentów.

To nie wszystko.

Zyskasz rozwiązania, które w przyszłości zminimalizują ryzyko kolejnych awarii. Współpracując z klientem zbieramy dane o incydentach. Wykonujemy szczegółowe analizy i proponujemy rozwiązania, które usprawnią funkcjonowanie infrastruktury IT (sprzętu i oprogramowania). Ma pracujemy – Ty masz spokojną głowę.

Helpdesk co to jest?

Czym jest helpdesk? To jedna z podstawowych funkcji oferowanych przez firmy świadczące usługi informatyczne. Profesjonalny helpdesk działa na zasadzie Single Point of Contact (jednego punktu kontaktu), który zbiera wszystkie zgłoszenia z jednego podmiotu – Twojej firmy.

Konsultanci IT pracujący w helpdesk są pierwszą linią pomocy dla klienta. Zarządzają zgłoszeniami:

• robią diagnozę,
• sprawnie i szybko rozwiązują problem,
• w razie potrzeby przekazują zgłoszenie do ekspertów z wyższego poziomu wsparcia, którzy np. wykonają serwisowanie sprzętu.

Helpdesk i Service Desk – czym się różnią

Jakie są zadania Service Desk i czym różni się od helpdesk? Często obie nazwy używane są zamiennie. Warto jednak pamiętać, że Service Desk jest pojęciem szerszym i obejmuje m.in. usługi helpdesk.

Helpdesk to dział obsługi technicznej, natomiast Service Desk obejmuje całe życie usługi, którą Ci świadczymy, w tym gromadzenie danych na temat zgłoszeń, ich analizę, przygotowanie docelowych rozwiązań, które w przyszłości pomogą zapobiec incydentom oraz rozwój usługi IT.

Helpdesk – zadania

Co należy do zadań ekspertów IT z helpdesk?

poziom wsparcia helpdesk	rodzaj zdarzeń
podstawowy (pierwsza linia wsparcia)	pomoc w problemach dotyczących komputerów stacjonarnych, laptopów, firmowych smartfonów, sprzętu peryferyjnego (m.in. drukarki), sieci internetowej, systemów operacyjnych, programów biurowych, skrzynki pocztowej, strony www oraz bardziej zaawansowanych systemów biznesowych (np. ERP), zdalne szkolenie pracowników firmy z obsługi sprzętu i oprogramowania, bieżące wsparcie przy obsłudze infrastruktury IT (m.in. instalacja i konfiguracja)
zaawansowany (druga linia wsparcia)	pomoc w konserwacji i administracji sprzętu i infrastruktury sieciowej, profilaktyczne przeglądy infrastruktury IT, serwisowanie komputerów, laptopów i innych urządzeń, zlecenie napraw w siedzibie klienta, prowadzenie dokumentacji: monitoringu awarii, etapów rozwiązywania problemów, efektów końcowych, przygotowanie raportów dla klientów (terminy realizacji zgłoszeń, efekty, zalecenia)
dodatkowe usługi (trzecia linia wsparcia)	testowanie możliwości wprowadzenia nowych rozwiązań IT, analiza stanu infrastruktury IT, propozycja rozwoju infrastruktury informatycznej, zmiana i tworzenie nowych/dedykowanych programów i aplikacji (w tym mobilnych), tworzenie stron internetowych

Helpdesk – cena w 2023

Usługa helpdesk zazwyczaj wchodzi w pakiet usług informatycznych oferowanych przez firmy outsorsingu IT. W ramach kompleksowego lub segmentowego wsparcia informatycznego klient wykupuje godziny pomocy inżyniera IT (cena 135 zł – 165 zł za godzinę) lub wsparcie bez limitu godzin. Częstym rozwiązaniem jest też ustalenie ceny za outsourcing IT uzależnionej od liczby komputerów w firmie.

Cennik usług helpdesk – ceny na 2023

ilość komputerów		cena obsługi zawierającej helpdesk
5-10 komputerów		1144 zł – 1530 zł
10-20 komputerów		2287 zł – 2920 zł
powyżej 20 komputerów		3590 zł – 3987 zł

Średni koszt obsługi helpdesk w Polsce w 2023 r.