Umowy SLA (Service Level Agreement) odgrywają kluczową rolę w obsłudze informatycznej firm i instytucji. Określają one dokładnie zakres i warunki świadczenia usług IT przez zewnętrznego dostawcę.
W tym obszernym artykule przyjrzymy się bardzo szczegółowo temu, co wchodzi w zakres typowej umowy SLA z firmą informatyczną.
Spis treści
- Główne elementy umowy SLA w obsłudze IT
- Najważniejsze korzyści umowy SLA w IT
- Jak negocjować najlepsze warunki umowy SLA?
- Podsumowanie
- Pytania i odpowiedzi FAQ:
- Co to jest umowa SLA?
- Jakie elementy zawiera umowa SLA?
- Jakie są korzyści z umowy SLA?
- Jak długo powinna obowiązywać umowa SLA?
- Jak często należy monitorować przestrzeganie SLA?
- Co w przypadku niedotrzymania warunków SLA?
- Jak przygotować się do negocjacji umowy SLA?
- Kiedy warto zaktualizować warunki umowy SLA?
- Jakie systemy najczęściej obejmuje SLA?
Zwiększ zysk firmy optymalizując koszty!
Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji z naszym specjalistą
Chcesz z nami porozmawiać? Zadzwoń do nas!
+48 608 611 892
Główne elementy umowy SLA w obsłudze IT
Umowa SLA zwykle zawiera następujące kluczowe elementy:
Gwarancja dostępności systemów i usług IT
Jest to jeden z najważniejszych punktów umowy SLA. Określa dokładny poziom dostępności poszczególnych systemów i usług IT w skali roku, np. serwery – 99,9% dostępności, system ERP – 99,5%, poczta e-mail – 99,99%.
Im wyższa gwarantowana dostępność, tym lepiej dla klienta, ale też wyższe koszty utrzymania. Trzeba znaleźć złoty środek.
Gwarantowany czas reakcji na zgłoszenia
To drugi niezwykle istotny parametr. Określa maksymalny czas, w jakim usługodawca IT musi zareagować na zgłoszenie awarii lub usterki. Np. krytyczne awarie – 1 godzina, usterki wysokiego priorytetu – 4 godziny, usterki niskiego priorytetu – 8 godzin roboczych.
Im krótszy gwarantowany czas reakcji, tym lepiej dla firmy, która może szybciej wrócić do normalnego funkcjonowania po awarii.
Gwarantowany czas usunięcia awarii i usterek
Kolejny ważny parametr to maksymalny czas, w którym usługodawca IT musi usunąć zgłoszoną awarię lub usterkę. Np. krytyczne awarie – 4 godziny, usterki wysokiego priorytetu – 1 dzień roboczy, usterki niskiego priorytetu – 5 dni roboczych.
Im krótszy gwarantowany czas naprawy, tym lepiej dla klienta.
Zakres prac konserwacyjnych
Umowa SLA precyzuje również zakres prac konserwacyjnych, które będzie wykonywał usługodawca IT w ramach utrzymania infrastruktury. Mogą to być m.in. okresowe przeglądy serwerów, stacji roboczych, sieci LAN, konfiguracja zabezpieczeń, instalacja poprawek i aktualizacji.
Prace te mają zapobiegać awariom i zapewnić sprawne działanie systemów IT.
Monitoring i raportowanie
Nowoczesna umowa SLA zawsze zawiera postanowienia o monitoringu i raportowaniu. Usługodawca IT monitoruje kluczowe parametry infrastruktury klienta 24/7 i dostarcza mu comiesięczne raporty, np. o dostępności systemów, ilości i czasie realizacji zgłoszeń, najczęstszych problemach itp.
Pozwala to kontrolować poziom świadczonych usług.
Obsługa zgłoszeń (Service Desk)
Ważnym elementem umowy jest też określenie zasad obsługi zgłoszeń od użytkowników. Powinno być zdefiniowane np. jedno wspólne biuro obsługi zgłoszeń dla wszystkich usług IT, kanały kontaktu (telefon, e-mail, portal www), procedury eskalacji i priorytetyzacji zgłoszeń.
Kary umowne
Solidna umowa SLA zawiera zapisy o karach umownych dla usługodawcy, jeśli nie dotrzyma gwarantowanego SLA. Stawki kar są zwykle określane jako procent miesięcznego wynagrodzenia, np. 0,2% za każdą godzinę niedotrzymania umówionego czasu reakcji lub usunięcia awarii.
Zachęca to wykonawcę do dotrzymywania SLA.
Czas trwania umowy
Typowa umowa SLA w obsłudze IT zawierana jest na 1-3 lata z możliwością przedłużenia. Krótsze umowy oznaczają mniejsze bezpieczeństwo i ciągłość usług dla klienta.
Zakres usług
Umowa SLA dokładnie wymienia wszystkie usługi IT objęte umową – np. utrzymanie i monitoring infrastruktury serwerowej, sieci LAN, komputerów, dostępu do Internetu, poczty e-mail, telefonii VoIP, oprogramowania biznesowego, baz danych itp.
Im szerszy zakres usług, tym lepiej dla klienta, który ma zagwarantowaną kompleksową obsługę IT.
Najważniejsze korzyści umowy SLA w IT
Podpisanie umowy SLA z zewnętrznym dostawcą usług IT przynosi firmie szereg korzyści:
- Gwarancja ciągłości działania systemów IT – dzięki jasno zdefiniowanym parametrom dostępności i czasów reakcji.
- Przewidywalność kosztów – dzięki ustalonemu zakresowi usług i stałej miesięcznej opłacie ryczałtowej.
- Elastyczność – możliwość zwiększania lub zmniejszania zakresu usług IT wraz ze zmianą zapotrzebowania biznesu.
- Dostęp do najnowszych technologii – bez konieczności samodzielnych inwestycji w infrastrukturę i oprogramowanie.
- Ograniczenie ryzyka błędów – dzięki profesjonalnej obsłudze doświadczonych specjalistów.
- Usprawnienie procesów biznesowych – dzięki lepszemu dopasowaniu systemów IT do potrzeb firmy.
- Obniżenie całkowitego kosztu IT – przez outsourcing usług do wyspecjalizowanego podmiotu.
Jak negocjować najlepsze warunki umowy SLA?
Aby uzyskać korzystną umowę SLA w obsłudze IT, warto stosować się do kilku zasad w negocjacjach:
- Dokładnie określić własne oczekiwania co do poziomu usług i kosztów.
- Zebrać oferty od kilku dostawców i porównać je ze sobą.
- Zadbać o precyzyjne zapisy wszystkich kluczowych parametrów (czasy reakcji, kary umowne itp.).
- Wynegocjować dłuższy okres obowiązywania umowy – minimum 2-3 lata.
- Ustalić miesięczny abonament jako formę płatności, a nie rozliczenie za każdą czynność.
- Zapewnić regularny monitoring i raportowanie poziomu usług.
- Renegocjować warunki co roku w razie potrzeby.
Przestrzegając tych zasad, można uzyskać umowę SLA zapewniającą wysoką jakość obsługi IT przy kontrolowanych kosztach.
| Elementy SLA | Przykładowe parametry | Korzyści dla klienta |
|---|---|---|
| Gwarancja dostępności | Serwery – 99,9% dostępności System ERP – 99,5% dostępności Poczta e-mail – 99,99% dostępności | Ciągłość działania kluczowych systemów IT |
| Gwarantowany czas reakcji | Krytyczne awarie – 1 godzina Usterki wysokiego priorytetu – 4 godziny Usterki niskiego priorytetu – 8 godzin | Szybka reakcja na zgłoszenia zmniejsza przestoje biznesowe |
| Gwarantowany czas naprawy | Krytyczne awarie – 4 godziny Usterki wysokiego priorytetu – 1 dzień roboczy Usterki niskiego priorytetu – 5 dni roboczych | Skrócenie czasu przestojów i zwiększenie wydajności |
| Zakres prac konserwacyjnych | Przeglądy serwerów Konfiguracja zabezpieczeń Instalacja poprawek i aktualizacji | Zapobieganie awariom i zapewnienie stabilności systemów |
| Monitoring i raportowanie | Monitoring infrastruktury 24/7 Comiesięczne raporty dla klienta | Kontrola jakości i poziomu świadczonych usług |
| Obsługa zgłoszeń | Jedno wspólne biuro obsługi Definiowane kanały i procedury zgłoszeń | Sprawniejsza komunikacja i rozwiązywanie problemów |
Podsumowanie
Podpisanie umowy SLA to kluczowy krok w profesjonalizacji obsługi IT w firmie.
Pozwala zdefiniować zakres i warunki świadczenia usług przez zewnętrznego dostawcę, w tym kluczowe parametry jak dostępność systemów, czasy reakcji i usunięcia awarii.
Dobre SLA gwarantuje ciągłość działania infrastruktury IT, przewidywalność kosztów, elastyczność i szereg innych korzyści.
Warto poświęcić czas na negocjacje, aby uzyskać jak najlepsze dla firmy warunki umowy. Precyzyjne zapisy i regularny monitoring pozwolą zapewnić satysfakcjonujący poziom obsługi IT.
Pytania i odpowiedzi FAQ:
Co to jest umowa SLA?
Umowa SLA (Service Level Agreement) określa zakres i warunki świadczenia usług informatycznych przez zewnętrznego dostawcę. Definiuje ona gwarantowany poziom tych usług w kluczowych obszarach.
Jakie elementy zawiera umowa SLA?
Typowa umowa SLA zawiera takie elementy jak gwarantowana dostępność systemów i usług IT, maksymalne czasy reakcji i naprawy, zakres prac konserwacyjnych, monitoring i raportowanie, zasady obsługi zgłoszeń oraz kary umowne za niedotrzymanie SLA.
Jakie są korzyści z umowy SLA?
Podpisanie umowy SLA zapewnia szereg korzyści, między innymi: gwarancję ciągłości działania systemów IT, przewidywalność kosztów, elastyczność, dostęp do nowych technologii, ograniczenie ryzyka błędów i usprawnienie procesów biznesowych.
Jak długo powinna obowiązywać umowa SLA?
Rekomendowany okres obowiązywania umowy SLA to 2-3 lata. Pozwala to zapewnić firmie stabilność i ciągłość usług przy kontrolowanych kosztach.
Jak często należy monitorować przestrzeganie SLA?
Monitoring parametrów SLA i analiza raportów powinna odbywać się regularnie, najlepiej w cyklu miesięcznym. Pozwala to szybko wykryć ewentualne nieprawidłowości i podjąć działania naprawcze.
Co w przypadku niedotrzymania warunków SLA?
Umowa SLA powinna zawierać zapisy o karach umownych dla dostawcy za niezapewnienie gwarantowanego poziomu usług. Stanowi to zabezpieczenie interesów klienta.
Jak przygotować się do negocjacji umowy SLA?
Aby uzyskać korzystne warunki umowy, należy dokładnie określić własne oczekiwania, zebrać oferty od kilku dostawców, zadbać o precyzyjne zapisy kluczowych parametrów oraz wynegocjować dłuższy okres obowiązywania umowy.
Kiedy warto zaktualizować warunki umowy SLA?
Renegocjacja warunków SLA powinna nastąpić w przypadku zmiany zapotrzebowania biznesu na usługi IT lub pojawienia się nowych możliwości technologicznych. Zaleca się przegląd SLA raz w roku.
Jakie systemy najczęściej obejmuje SLA?
Typowe systemy i usługi objęte SLA to: serwery, sieć LAN, komputery, dostęp do Internetu, poczta e-mail, telefonia VoIP, system ERP, CRM, bazy danych i inne oprogramowanie biznesowe.
Kompleksowa opieka informatyczna!
Skontaktuj się z naszym specjalistą lub zadzwoń +48 608 611 892